Vrátenie tovaru a reklamácia na e-shope

Hneď na úvod je potrebné vymedziť pojmy:

• Reklamácia tovaru
• Vrátenie tovaru bez udania dôvodu

Reklamácia tovaru

Reklamáciou sa rozumie vrátenie tovaru, na ktorom spotrebiteľ zistil nejakú závadu.

Na všetok tovar sa v súčasnosti vzťahuje zákonná záruka vo forme bezplatnej dvojročnej záruky odo dňa prevzatia (kúpa/doručenie) tovaru. Ide o minimálne právo, ktoré môže byť rozšírené ďalšími konkrétnymi pravidlami. Toto pravidlo je rovnaké, či nákup prebehol v kamennom obchode, alebo prostredníctvom e-shopu.

V súlade s ustanovením § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný vybaviť reklamáciu do 30 kalendárnych dní, bez ohľadu na to, akým spôsobom kupujúci tovar kúpil. Podľa § 2 písm. m) tohto zákona, vybavením reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátenie kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie. Podľa § 122 ods. 1 Občianskeho zákonníka lehota určená podľa dní začína sa dňom, ktorý nasleduje po udalosti, ktorá je rozhodujúca pre jej začiatok.

Častou otázkou býva nutnosť originálneho obalu tovaru pri reklamácii. Ako uvádza Slovenská obchodná inšpekcia, predávajúcemu však žiadny právny predpis nedáva takéto právo, rovnako tak žiadny právny predpis neukladá kupujúcemu povinnosť, aby si odkladal originál obalu, ani aby ho predložil pri reklamácii vadného výrobku.

Práva kupujúceho pri zistení tovaru s vadami podľa § 436 Zákona č. 513/1991 (Obchodný zákonník) sú nasledovné:

(1) Ak je dodaním tovaru s vadami porušená zmluva podstatným spôsobom (§ 345 ods. 2), môže kupujúci:
a) požadovať odstránenie vád dodaním náhradného tovaru za vadný tovar, dodanie chýbajúceho tovaru a požadovať odstránenie právnych vád,
b) požadovať odstránenie vád opravou tovaru, ak sú vady opraviteľné,
c) požadovať primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo
d) odstúpiť od zmluvy.

Odstúpenie od zmluvy – § 441:

(1) Kupujúci nemôže odstúpiť od zmluvy, ak vady včas neoznámil predávajúcemu.
(2) Účinky odstúpenia od zmluvy nevzniknú alebo zaniknú, ak kupujúci nemôže vrátiť tovar v stave, v akom ho dostal.
(3) Ustanovenie odseku 2 však neplatí,
a) ak nemožnosť vrátenia tovaru v stave tam uvedenom nie je spôsobená konaním alebo opomenutím kupujúceho, alebo
b) ak k zmene stavu tovaru došlo v dôsledku prehliadky riadne vykonanej za účelom zistenia vád tovaru.
(4) Ustanovenie odseku 2 takisto neplatí, ak pred objavením vád kupujúci tovar alebo jeho časť predal alebo tovar úplne alebo sčasti spotreboval alebo ho pozmenil pri jeho obvyklom použití. V tomto prípade je povinný vrátiť nepredaný alebo nespotrebovaný tovar alebo pozmenený tovar a poskytnúť predávajúcemu náhradu do výšky, v ktorej mal z uvedeného použitia tovaru prospech.

Vrátenie tovaru bez udania dôvodu

Vrátenie tovaru bez udania dôvodu je na rozdiel od reklamácie možnosťou „rozmyslieť si“ kúpu tovaru a vrátiť ho, aj keď nemá žiadnu vadu. Zároveň zákazník nemusí uvádzať žiadny dôvod, prečo od zmluvy o kúpe odstupuje.

V rámci Európskej únie má každý spotrebiteľ právo vrátiť tovar zakúpený online alebo prostredníctvom iných typov predaja na diaľku, napríklad telefonicky, prostredníctvom zásielkového predaja alebo od podomového obchodníka. Je potrebné dodržať lehotu 14 dní. Spotrebiteľ má nárok získať úplnú náhradu zaplatenej ceny.

Štrnásťdňová lehota sa neuplatňuje na všetky nákupy, ale má presne vymedzené výnimky. Ide napríklad o letenky a lístky na vlak, vstupenky na koncerty, hotelové rezervácie, tovar vyrobený na objednávku, zvukové / obrazové záznamy v uzavretom obale, ak boli rozbalené, online digitálny obsah po začatí sťahovania / streamovania (ak predtým kupujúci súhlasil, že tým stráca právona odstúpenie od zmluvy), tovar zakúpený od súkromnej osoby.

Z pohľadu obchodníka je potrebné poskytnúť zákazníkovi vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, ak ho chce použiť. Môže Vám však vrátiť tovar aj tak, že k nemu jednoducho pridá písomné vyhlásenie, alebo Vám napíše e-mail. Ak zákazníka neinformujete, že mu budete účtovať poplatok za vrátenie tovaru, hradí náklady na vrátenie tovaru obchodník.

Vrátenie peňazí

Spotrebiteľ má nárok na vrátenie financií do 14 dní od prijatia žiadosti o zrušenie objednávky. Ak Vám do tejto lehoty zároveň tovar (alebo dôkaz o jeho vrátení) neposlal, je možné túto lehotu predĺžiť.

Vo vrátenej kúpnej cene musia byť zahrnuté náklady na poštovné, ktoré kupujúci zaplatil pri objednávke tovaru (s výnimkou špeciálnych, napríklad expresných doručení).

Právne predpisy EÚ

• • Smernica EÚ o určitých aspektoch predaja spotrebného tovaru a záruk na spotrebný tovar
• • Smernica EÚ o právach spotrebiteľov

Špecifická oblasť – reklamácia doručenia tovaru

Ako samostatnú oblasť je potrebné spomenúť aj situáciu, ak by chcel spotrebiteľ reklamovať zásielku nie kvôli tovaru, ale v kontexte chybného doručenia. Čo v tomto prípade?

V rámci partnerských vzťahov s prepravnými spoločnosťami, ktoré budú doručovať Váš tovar zákazníkom, si musíte zadefinovať aj zodpovednosť za doručenie a situácie, kedy a voči komu si zákazník nárokuje náhradu škody.

Reklamáciu na zásielku doručovanú v rámci Slovenskej republiky (vo vnútroštátnom styku) alebo doručovanú v zahraničí (v medzinárodnom styku) je možné podať v lehote do 6 mesiacov odo dňa, nasledujúceho po dni podania zásielky.

Lehota na vybavenie reklamácie je:

• vo vnútroštátnom styku najviac 30 kalendárnych dní,
• v medzinárodnom styku najviac 90 kalendárnych dní.

Predmet reklamácie

Reklamovať možno predovšetkým nedostatky, v dôsledku ktorých vznikla škoda podľa príslušných ustanovení obchodných podmienok, napríklad:

a) poškodenie zásielky,
b) úbytok obsahu zásielky,
c) stratu zásielky,
d) zničenie zásielky,
e) nepripísanie vyinkasovanej dobierkovej sumy.

Reklamáciu môže podať tak spotrebiteľ, ako aj e-shop. Komu patrí náhrada škody?

Ako príklad uvádzame nastavenie spolupráce s logisticko-prepravnou spoločnosťou Zásielkovňa. V rámci obchodných podmienok uvádza nasledovný systém výplaty náhrady škody: „Náhradu škody vyplatí Zásielkovňa výlučne Odosielateľovi, a to aj v prípade, ak reklamácia bola v zmysle tohto Reklamačného poriadku podaná Príjemcom. Príjemcovi je uvedená skutočnosť oznámená v rámci výsledku reklamácie.“

Autor:

Zásielkovňa – odborníci na odosielanie a doručovanie. Prevádzkujú najviac výdajných miest v Česku a na Slovensku. So Zásielkovňou nečakáte, šetríte peniaze a máte maximálne pohodlie.

Web: https://www.packeta.sk/