Doprava a logistika e-shopu

Druhy dopravy na e-shope

Medzi základné druhy dopravy a vyzdvihnutia tovaru z e-shopu patria:

• Doručenie kuriérom na adresu
• Doručenie na poštu
• Doručenie na výdajné miesta
• Doručenie do automatizovaných výdajných boxov
• Osobný odber na predajni

Už tradične sa e-commerce spája s doručovaním tovaru kuriérom „až do domu“ (home-delivery, res. doručenie na adresu), pričom tento spôsob dopravy zásielky je ešte stále voľbou číslo 1 pre väčšinu zákazníkov. Predstavuje pohodlný spôsob, kedy tovar príde za zákazníkom. Aj tu sa však zvyšujú nároky a očakávania a klienti nie sú ochotní čakať vopred neurčený čas na kuriéra – obligátna informácia len o dni doručenia znižuje mieru spokojnosti oproti konkrétne vymedzenému časovému slotu, ktorý si v ideálnom prípade mohli zákazníci sami zvoliť z viacerých ponúknutých možností. Zaujímavou možnosťou je aj ponuka večerného doručovania.

Prvú priečku popularity však v súčasnosti stále viac atakuje preferencia doručenia na výdajné miesta s osobným odberom. Spoločnosť Zásielkovňa, ktorá sa na trhu profiluje ako expert na výdajné miesta, uvádza, že „v aktuálnych prieskumoch zákazníci vyžadujú maximálnu flexibilitu a prispôsobenie konkrétnej situácii v kontexte pracovných a súkromných povinností.” Flexibilita času a miesta je teda kľúčová a rozhodnutie zákazníka berie do úvahy vzdialenosť výdajného miesta od svojej práce, bydliska, či školy, ktorú navštevujú jeho deti, ako aj ponuku otváracích hodín. Dôležitá je aj sieť výdajných miest. Napríklad Zásielkovňa ich ponúka na slovenskom trhu viac ako 900 a v susednom Česku vyše 3 000. Jej princíp je založený na spolupráci s rôznymi prevádzkami, ktoré popri svojej bežnej činnosti umožnia vyzdvihnutie (a zároveň i prijatie) balíka pre zákazníka. Po svoj tovar si tak môže prísť napríklad do kvetinárstva, kaviarne, predajne športových potrieb, či trafiky. Tzv. „tripple win“ systém Zásielkovne je postavený na spokojnosti zákazníka, ktorý si svoj tovar z e-shopu vyzdvihne na mieste a v čase, ktorý mu najviac vyhovuje a zároveň do prevádzky privedie nových potenciálnych zákazníkov.

Príklady služieb doručenia na výdajné miesto:

• Zásielkovňa
• Depo
• DPD – sieť Pickup
• GLS Parcelshop
• DHL Parcelshop
• SPS Parcelshop

Samostatnou možnosťou je doručenia zásielky na poštu, ktorá je využívaná vďaka svojej širokej sieti pobočiek po celom Slovensku. V tom prípade si môže zákazník zvoliť vydanie priamo na pobočke, prípadne v automatizovanom BalíkoBOXe.

Práve samoobslužné boxy zaznamenávajú rastúcu popularitu u zákazníkov. Ide o strategicky umiestnené schránky, slúžiace na vyzdvihnutie tovaru. Môžu byť umiestnené v interiéri, predovšetkým v obchodných centrách, alebo v exteriéri, pričom zvyčajne sú v blízkosti strategického miesta s vyššou koncentráciou ľudí (obchodné reťazce a pod). Známe sú napríklad AlzaBOXy, spomenuté BalíkoBOXy Slovenskej pošty, Z-Box Zásielkovne, ktorá ich práve implementuje.

Logistika

Logistika celého procesu musí byť prispôsobená prepravným partnerom e-shopu, prevádzkovým možnostiam e-shopu a očakávaniam zákazníkov, o spôsobe a dĺžke vybavenia zásielky.

Najčastejšie formy doručovania z pohľadu času sú nasledovné:

• Objednanie a doručenie v rovnaký deň (niekedy ešte užšie špecifikované v rámci hodín, napríklad doručenie do 2 hodín vo veľkých mestách)
• Objednanie a doručenie na nasledujúci deň
• Objednanie a doručenie behom 2-5 pracovných dní

Z pohľadu logistiky ide o viacvrstvový systém, do ktorého vstupujú procesy každého partnera. V rámci základného členenia ide o nasledovné činnosti rozdelené medzi e-shop a prepravnú spoločnosť:

E-shop:

• objednávanie a skladovanie tovaru,
• prijatie a vychystanie objednávky,
• expedícia zásielok na prepravcu.

Prepravca:

• prebranie zásielky,
• spracovanie zásielky na doručovanie,
• doručenie zásielky na adresu / výdajné miesto.

Takéto rozdelenie býva najčastejšou formou spolupráce e-shopu s prepravnými spoločnosťami. Ďalšou možnosťou je outsourcing celkovej logistiky fulfillmentovou firmou, prípadne predaj rôznymi formami cez marketplace a podobne.

Sledovanie zásielok

V súčasnosti je štandardom, že zákazník očakáva čo najviac informácií o doručení svojej zásielky. Systémy sledovania zásielok obsahujú kompletné údaje o pohybe zásielky od jej prijatia v bode A, až po finálne dodanie zákazníkovi. Trackingy môžu byť pasívne, kedy si zákazník sám vyhľadáva, v akom štádiu prepravy je aktuálne jeho zásielka, alebo aktívne, kedy zákazník zo systému dostáva pravidelné notifikácie o stave svojej zásielky na email, cez mobilnú aplikáciu, alebo prostredníctvom SMS.

Samostatnou témou je umožnenie zmeny termínu alebo adresy doručenia počas procesu doručovania.

Zvýšenie spokojnosti zákazníkov pri type doručovania na adresu je možné vďaka zavádzaniu hodinových časových slotov očakávaného doručenia zásielky.

Pre sledovanie zásielok si prepravné spoločnosti vyvinuli vlastné online softvéry, ktoré sú prepojiteľné na trackingové systémy patnerov (ak sa doručuje napríklad prostredníctvom kuriérskych spoločností na adresu).

Doprava zdarma

Prieskum Journal of Business Logistics z roku 2019 uvádza, že miera spokojnosti zákazníkov v spojení s doručovaním sa odvíja od nasledovných bodov, v tomto poradí dôležitosti:

1. poplatok za doručenie,
2. rýchlosť doručenia,
3. časový slot doručenia,
4. dátum doručenia,
5. možnosť výberu denného / večerného doručenia.

Do očakávaní vstupuje aj typ tovaru z pohľadu segmentu, majetkové pomery i kultúrne normy a spôsob života. Posledné menované sú dôležité v kontexte rastúceho medzinárodného doručovania a nárastu e-commerce ako takého.

O tom, či ponúkať dopravu zdarma a ak áno, či ako štandard, alebo ako špeciálny benefit (a ako následne nastaviť cenotvorbu) sa vedú dlhé diskusie, do ktorých vstupujú poznatky behaviorálnej ekonómie a psychológie rozhodovania.

V júli 2020 prebehol na Slovensku prieskum na vzorke 500 ľudí, kde sa zisťovali očakávania a hodnotenia ponuky bezplatného doručenia. Viac ako tretina opýtaných dopravu zdarma očakáva – 14,2% vždy a 32,5% u väčšiny objednávok. Takmer 50% respondentov uviedlo, že síce takýto benefit neočakávajú, ale poteší ich. Iba necelé percento neriešilo poplatky za dopravu. (zdroj: Zásielkovňa) Pre porovnanie, na základe prieskumu vyšli u francúzskeho obyvateľstva očakávania veľmi podobne: väčšina nakupujúcich očakáva free delivery podľa sumy tovaru a až tretina očakáva bezplatnú dopravu bez ohľadu na objem objednávky.

Autor:

Zásielkovňa – odborníci na odosielanie a doručovanie. Prevádzkujú najviac výdajných miest v Česku a na Slovensku. So Zásielkovňou nečakáte, šetríte peniaze a máte maximálne pohodlie.

Web: https://www.packeta.sk/